La mobilité dans le parcours en magasin

Dans une interview donnée à Widoobiz, lors d’une chronique « Expert d’IBM », le 22 octobre dernier, Nicolas Odet a évoqué les nouveaux enjeux autour de la notion de parcours client en magasin.

Widoobiz : Alors en un mot aujourd’hui on va parler d’innovation et plus spécifiquement du parcours client en magasin. Quels sont les enjeux aujourd’hui ?

Nicolas Odet : Alors tout d’abord, le parcours a sensiblement évolué dans sa définition. Le principe de départ était de guider un client dans un magasin et de faire que ses actes d’achats soient les plus profitables possibles pour l’enseigne.

Widoobiz : C’est-à-dire que, par exemple, pour ceux qui ont fait des écoles de commerce, on connaissait les supermarchés qui mettaient le pain au bout pour obliger le client à traverser l’ensemble du magasin.

Nicolas Odet : C’est ça. Dans l’approche c’est ça. Aujourd’hui on est davantage dans un concept plus large qui va recouvrir l’ensemble des interactions entre le client, l’entreprise, ses produits et ses services. Donc on va essayer d’avoir une approche qui intègre, et c’est l’enjeu principal à date, ces différents canaux pour que l’expérience multicanale soit la plus fluide possible.
Widoobiz : Donc, quand on parle de canaux, on parle de quoi ?
Nicolas Odet : On parle de différentes façons justement d’être en relation avec l’entreprise : ça peut être une visite dans un magasin, dans un point de vente ; ça peut être une visite sur le site internet ; ça peut être une visite sur le site e-commerce ; ça peut être une expérience via un partenaire tiers qui va proposer les produits de l’enseigne… Donc on va essayer d’avoir une démarche qui permette que, pour le client, la relation reste unique.
Widoobiz : Donc tout est relié…
Nicolas Odet : Tout est relié.
Widoobiz : Et qu’est-ce qu’on en fait ?
Nicolas Odet : Alors l’idée, par exemple, c’est de proposer à un client d’aller sur un site internet e-commerce, de consulter un certain nombre de produits et de préparer la visite qu’il fera dans le magasin pour essayer ces mêmes produits. Donc, on va enchaîner un parcours qui va se faire dans un premier temps sur un IPad à domicile, qui va se poursuivre dans un point de vente en interaction avec un vendeur et qui va pouvoir également embarquer des fonctionnalités mobiles.
Widoobiz : Et aujourd’hui, technologiquement, tout ça est faisable ?
Nicolas Odet : Aujourd’hui, technologiquement, tout ça est faisable. Le vrai enjeu d’intégration c’est qu’on rentre sur des sujets techniques alors même que les motivations des enseignes sont des motivations business et tirées souvent par le marketing. Donc il y a aussi une nécessité du côté des entreprises et des clients, que les différentes entités se parlent pour qu’on n’ait pas une démarche marketing qui se fasse indépendamment de l’intégration des différents outils.
Widoobiz : Donc aujourd’hui, une intégration de tous ces canaux réussie, ça donne quoi ?
Nicolas Odet : Aujourd’hui ça donne un client satisfait et donc, qui va revenir. Et ça donne la certitude, pour les magasins, d’avoir un client qui va à la fois consulter le site internet et aussi acheter dans l’enseigne parce qu’il va trouver une expérience complète.  On a notamment des traductions assez claires de cela : les points de vente deviennent de plus en plus des showrooms. On va aller travailler sur une expérience physique qui ne peut pas être connue en ligne.
Widoobiz : L’enjeu aujourd’hui est bel et bien d’arriver à agréger tous ces canaux et d’en faire une stratégie unique.
Nicolas Odet : Une stratégie unique et des expériences qui sont complémentaires. »
 
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