Transformation d’entreprise : passer du produit au service

On constate que, désormais, les services prennent le pas sur les produits. Ainsi, on s’adresse à ses clients en essayant de répondre à l’intégralité d’un besoin, de couvrir une solution globale plutôt que de proposer un produit en tant que tel. La partie service devient plus importante. En conséquence, une transformation de l’entreprise s’impose.

Podcast de Nicolas Odet, pour Widoobiz, le 31 octobre 2013

Widoobiz : Entre des produits ou des services faut-il choisir ?

Nicolas Odet : Eh bien, pas nécessairement. Le fait que les industriels aient la nécessité d’accompagner leur offre de service est quelque chose de bien établit. La transformation d’entreprise qui en résulte n’est pas forcément aussi bien appréhendée.
Widoobiz : C’est-à-dire qu’on avait des produits, on se met au service mais ça ne fonctionne pas bien, on ne s’est pas bien préparé à ça ?
Nicolas Odet : Le principe est plutôt que les services aujourd’hui prennent le pas sur les produits. C’est-à-dire que l’on va aller s’adresser à ses clients en essayant de répondre à l’intégralité d’un besoin, de couvrir une solution globale plutôt qu’un produit en tant que tel. Et la part de différenciation qui se crée dans le service par rapport au produit en lui-même devient la plus importante.
Widoobiz : Donc on transforme l’entreprise…
Nicolas Odet : Donc on transforme l’entreprise… Les fonctions fortes, historiques d’une entreprise comme pouvaient l’être les directions industrielles sont désormais reléguées au second plan avec des marketers qui prennent une place de plus en plus importante et des catalogues de services qui prennent le pas sur des catalogues de produits. Cela induit forcément, pour l’ensemble des acteurs de l’entreprise, des changements qu’il faut accompagner.
Widoobiz : Alors, j’entends bien mais, pour les commerciaux qui avaient l’habitude de vendre leurs produits, passer à de l’assurance ou des choses comme cela ce n’est pas facile…
Nicolas Odet : Ce n’est effectivement pas facile donc il y a un accompagnement des équipes qui doit se faire. Que ce soit un accompagnement des équipes commerciales mais aussi des équipes marketing, des équipes produits. Il faut que l’ensemble de l’entreprise change de culture, passer d’une culture du produit à une culture du service.
Widoobiz : Et comment on fait cela ?
Nicolas Odet : On se fait potentiellement accompagner par des gens qui ont cette expérience-là et on est surtout à l’écoute des gens, des clients et on s’assure que les équipes sont bien conscientes de tout ce que cela veut dire en termes de changements, y compris de comportement.
Widoobiz : C’est un peu comme si on recréait une entreprise de zéro sauf qu’on a déjà la marque et déjà les clients.
Nicolas Odet : On a le capital industriel, on a le capital humain aussi qu’il faut savoir accompagner dans l’évolution.
Widoobiz : Et qu’est-ce que cela veut dire pour les entreprises qui sont uniquement sur du produit ? Elles peuvent commencer à réfléchir aux services qu’elles pourraient leur associer ? Est-ce une piste de développement pour elles ?
Nicolas Odet : Non seulement elles peuvent, mais la plupart d’entre elles ont compris que c’est un enjeu stratégique majeur et ont déjà engagé la démarche. La difficulté est de savoir jusqu’où aller.

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