Externalisation : de la proximité à la porosité

Article paru dans Cultures Service – Numéro 6 – Juillet 2013

De plus en plus d’entreprises choisissent d’externaliser leurs activités de service. Mais comment s’assurer de la qualité de ces prestations, délivrées hors les murs du donneur d’ordre, et du respect de son esprit de service ?
Nicolas Odet, Directeur Général de Hardis Group et Eric Dadian, Président de CCA International, et de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) nous livrent leur analyse. Regards Croisés.

Pouvez-vous nous présenter votre entreprise en quelques mots ?

Nicolas Odet : créée en 1984, Hardis est une SSII, 100% française, spécialisée dans l’édition de logiciels et la délivrance de prestations de conseil en informatique, intégration de solutions et infogérance.

Eric Dadian : CCA International est un groupe de gestion de la relation client présent sur trois marchés : France, Espagne et Royaume-Uni. L’AFRC, que j’ai créée en 1998, a pour vocation de faire connaître, reconnaître et promouvoir les métiers de la relation client auprès du grand public et des différents acteurs économiques. Elle regroupe plus de 300 entreprises et plus de 2000 professionnels de la relation client.

Quelle est, selon vous, la principale clé de succès d’une externalisation des activités de services de vos clients ?

E. D. : La mise en place de véritables partenariats avec  le client. L’objectif est non seulement de répondre à ses attentes, mais aussi d’être proactif. Au sein de CCA International, nous disposons d’une Direction de la Création de Valeur qui est force de proposition, de suggestions, d’innovations et de benchmarks pour l’ensemble de nos partenaires.

Comment ce donneur d’ordre peut-il définir ce qu’il attend de son prestataire en matière d’esprit et de qualité de service ?

N. O. : Les prestations de services informatiques sont très normées. Les cahiers des charges regorgent d’outils de mesures et d’indicateurs quantitatifs, tels que la disponibilité du SI, la continuité du service, la rapidité de réponse, etc. Mais ce qui fait souvent défaut, c’est la mesure du niveau de satisfaction des utilisateurs de SI, qu’ils soient internes ou externes à l’entreprise.

Est-elle compliquée à mesurer ?

N. O : Avec la montée en puissance des services grands publics disponibles sur Internet, ces utilisateurs sont désormais  habitués à charger sur leurs terminaux mobiles, pour leur usage personnel, des applications permanentes, ergonomiques, simples à utiliser, et répondant parfaitement à des besoins très ciblés. Dans leur activité professionnelle, ces mêmes utilisateurs s’attendent aujourd’hui à disposer d’applications « métiers » tout aussi performantes, dans un esprit plug and play…

Est-ce à dire que le client final participe de plus en plus à la définition de ce qu’est la qualité de service ?

E. D. : Non seulement à la définition mais à l’élaboration ! En BtoBtoC, nous rentrons désormais dans l’ère de la cocréation de services, partagée entre le partenaire marque, son prestataire de service et le client final. Un service est de qualité s’il satisfait son utilisateur.

Quelles autres évolutions notables avez-vous relevées, ces dernières années, en matière de qualité de services ?

N. O. : Dans le domaine informatique, où les technologies progressent extrêmement rapidement et ouvrent toujours plus grand le champ des possibles, un enjeu majeur réside dans l’accélération du Time To Market. Nos clients nous demandent de leur fournir des solutions rapides à mettre en œuvre, mais aussi souples et évolutives.

E. D. : Je crois que l’évolution la plus sensible, et elle est heureuse, est le retour de la dimension humaine du service dans la relation client, synonyme de personnalisation, d’intelligence des situations, d’autonomie et de marge de manœuvre des téléconseillers des centres d’appels.

Qu’implique-t-elle en termes de management et de professionnalisation de vos collaborateurs ?

E. D. : C’est là que réside l’essentiel de leur valeur ajoutée. L’AFRC a beaucoup contribué à cette professionnalisation et à cette montée en compétence, en collaborant avec des écoles, des organismes de formations, en créant des diplômes des métiers de la relation client et en mettant l’accent sur le rôle prépondérant des managers et de l’encadrement.

N. O. : La valorisation des métiers de service est bien souvent plus forte au sein des sociétés prestataires. Le turn-over des collaborateurs en charge de support informatique est deux fois plus important chez nos clients qu’au sein de nos équipes ! C’est un indicateur très signifiant.

Quelle coopération installer entre professionnels externes et professionnels internes de la relation client ?

N. O. : Chacun s’enrichit des connaissances de l’autre. Le client nous nourrit de l’expertise qui est la sienne sur son secteur d’activité, et nous faisons de même de notre expérience technologique et multisectorielle, sur laquelle nous avons capitalisé, au fil des années. Notre base de données « Problèmes rencontrés / solutions apportées » n’est pas le moindre de nos atouts !

E. D. : Nous sommes passés d’une proximité avec le client à une porosité entre nos structures respectives. Une journée passée par le client au cœur d’un centre d’appels ou une journée passée par un téléconseiller relation client au sein du service commercial de donneur d’ordre, c’est beaucoup de temps et d’efficacité gagnés à la clé.

Quels sont les faiblesses de l’externalisation, et comment y remédier ?

E. D. : A mon sens, la principale faiblesse réside dans une externalisation fondée uniquement sur la recherche du coût le plus bas. A terme, elle est destructrice de valeur.

N. O. : J’ajouterai également l’absence de valeurs et d’une vision commune entre la société de services et son client. Le partenariat entre les deux ne doit pas être uniquement contractuel mais intellectuel, et avant tout s’ancrer dans les relations humaines. »

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