Quizz Culture de service / Conviction n°1 – Appelez un chat un chat.

Par Philippe Le Gloahec, Consultant Senior Hardis Groupe, Département Conseil

 
Cher lecteur, testez votre Culture Service ! (une seule bonne réponse par question)

  1. Un service, c’est :

    a. Une prestation de maintenance ou de dépannage

    b. Une prestation immatérielle destinée à apporter confort, utilité et valeur ajoutée au client

    c. C’est une prestation associée à un produit

  2. La proposition de Service doit apporter : 

    a. La même valeur à tous les clients

    b. Une réponse satisfaisante ciblée par client

    c. Un maximum de revenu direct à l’entreprise

  3. Une Offre de Service se développe :

    a. A partir des retours des forces de vente sur les besoins client

    b. Selon une approche marketing dédiée

    c. En prenant en compte toutes les réclamations qualité des clients

  4. On parle de posture de Service pour signifier :

    a. Si le vendeur se tient droit sur sa chaise chez son client

    b. L’ensemble des comportements attendus de la part des acteurs du service

    c. L’endroit où se trouve la personne en charge de l’accueil client

  5. Développer une offre de Service pour un grand groupe industriel :

    a. C’est comme les 12 travaux d’Hercule

    b. D’autres l’ont fait, il est temps de s’y intéresser et on ne part pas de zéro

    c. C’est facile et ça peut rapporter gros

  6.  Pour digitaliser un service, il faut :

    a. Etablir un cahier des charges et des spécifications détaillées en s’y prenant 1 an à l’avance

    b. Disposer d’une vision assez claire de sa feuille de route Services et Digital et avancer par expérimentation

    c. Equiper tous les vendeurs de tablettes

  7.  Dans une entreprise, le Service, c’est principalement :

   a. Une préoccupation pour les personnes au contact des clients

b. Avant tout une question de culture pour toutes les parties prenantes de la production des services

c. L’ensemble des consignes à disposition du SAV et des hôtesses d’accueil

Résultats

Si vous obtenez une majorité de a) ou de c), vous êtes sans doute novice sur le sujet. Néanmoins, il est possible que votre œil extérieur, mêlé à votre tempérament résolument optimiste ou pessimiste puisse être mis à profit dans votre équipe « Services ».

Si vous obtenez une majorité de b), vous disposez assurément des bonnes bases pour tenter ou poursuivre l’aventure des Services.

So what ?

Vous l’avez compris, cet échauffement créatif est une manière de rentrer sur le sujet de fond et de partager avec nos lecteurs quelques expériences, issues de l’accompagnement au marketing des services dans le monde industriel et l’univers BtoB.

Etre au service et rester humble.  

Intervenant chez nos clients BtoB, on entend souvent en début de collaboration « chez nous, c’est pas pareil ». Puis, après une tentative de convaincre le client que nos bonnes pratiques peuvent s’appliquer dans son contexte, on entend « non mais chez nous, c’est vraiment différent ». Et comme le client a toujours raison… il va falloir vraiment écouter sa différence. Bienvenue dans le monde de la personnalisation, de la différenciation, bref dans le monde du service…

Conviction n° 1 : appelez un chat un chat

Une fois reçue cette petite leçon d’humilité, tenter de se reconnecter à ses convictions. Je vous propose d’en partager une première dans ce billet : pour bien démarrer votre transformation vers l’économie de Service (porteuse de changements, nous vous le garantissons…), réunissez vos équipes et déroulez une séance « appelez un chat, un chat ». Vous gagnerez du temps si vous partagez, d’emblée, les mêmes contenus derrière les mêmes termes. Promis, c’est du vécu. Un exemple avec les termes « Clients » et « Services ».

Vous avez dit « Client » ? 

Revenir aux bases du marketing et de la segmentation (on a tendance à oublier cette bonne pratique) : qui sont les clients de l’entreprise ?  On ne peut pas exprimer de la même manière un service qui s’adresse à un intermédiaire ou à un client final. Ce que veut l’intermédiaire, c’est qu’on l’aide à faire du business avec son client…

Au passage, se poser la question : suis-je bien placé [ex : en tant que constructeur], pour créer des offres de service qui s’adressent au client final ? Et quand on dit intermédiaire, on présuppose que cet acteur n’aura qu’à faire là où on lui dit de faire. Alors qu’il s’agit… du premier client de l’entreprise.

Vous avez dit « Service » ? 

Lorsque vous dressez le premier inventaire de vos « Services », attachez-vous à préciser quel est son bénéfice client, et non quel est l’outil ou l’application. Cette recommandation est particulièrement pertinente aujourd’hui où se mélangent les projets de : Service, applications, digitalisation, mobilité, etc…

Par exemple, ne dites pas « Une borne interactive » mais « Un service qui permet au client en magasin de commander une pointure qui n’est pas disponible sur le lieu de vente ».

PS1 : préciser si ce service permet aussi au client de régler son achat.

PS2 : si vous évoquez vos « Toilettes visiteurs » – il s’agit bien d’un service –  il peut vous sembler superflu de préciser quel est le bénéfice client. Vous pouvez en revanche à l’instar de bon relais autoroutiers, vendre la promesse de toilettes accueillantes à tout moment.

PS3 : si votre marketeur veut développer une application mobile « Waooo !»… il y aura sans doute un peu de travail pour définir quel service cette application doit … servir.

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