Comment remettre le client au centre des préoccupations métiers par l’établissement d’une culture du service à tous les niveaux de l’entreprise 1/2

Par Marc Prunier, Consultant Senior, Hardis Group

Depuis des décennies les entreprises s’efforcent de faire le mieux possible pour leurs clients.

Les systèmes de management de la Qualité, et les certifications d’entreprises qui s’y rattachent, contribuent à remettre de l’ordre dans les organisations pour mieux comprendre, servir, satisfaire et fidéliser les clients devenus des partenaires et partageant mieux les contraintes de leurs écosystèmes.

Beaucoup d’attention est alors portée sur les processus d’entreprise qui constituent les éléments organisationnels les plus transversaux, inter-métiers et devant assurer une « solidarité » sans faille dans tous les compartiments, éléments, chainons du service produits au client. C’est à ce prix que la Qualité perçue par le client devient un élément primordial de sa satisfaction.

Toutefois, peu d’efforts ont été consentis autour de la formulation, du contenu et de l’ergonomie des offres et prestations de service.

Depuis environ 10 ans, les directions des systèmes d’information (ex direction informatique), sous le feu conjugué de clients internes et externes toujours plus exigeants, pressés et conscients du poids stratégique des services d’information, ont entrepris (en suivant les recommandations de bonnes pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library) de « cartographier » les services rendus à leurs clients.

Au-delà de la simple description des services elles se sont également engagées à construire une véritable culture du service avec leurs collaborateurs en introduisant la notion de contrat de service et de SLM (Service Level Management), permettant au fournisseur de service et à son client de négocier des niveaux de Qualité de service contractualisé : l’industrialisation des services peut enfin commencer !

La bonne nouvelle est que ces bonnes pratiques s’étendent maintenant à l’ensemble des services (la prochaine version d’ISO 20000 y fera référence), qu’ils soient IT ou non IT… Partant du principe que les services d’information sont des chainons techniques qui facilitent et décuplent les performances des services généralistes. On parle d’ailleurs souvent de Système d’information embarquée dans les services, comme composant primordial : l’exemple de « Velib » est à ce titre significatif car c’est grâce aux SI que les services de mise à disposition d’un vélo sécurisé et géolocalisé ont pu être mis en œuvre (sans parler de la gestion des paiements par carte bleue depuis la borne d’accès).

Depuis que ces efforts ont été mis en œuvre, et même si les référentiels de bonnes pratiques rivalisent d’intelligence et de simplicité pour permettre plus d’efficacité, le maillon faible reste encore l’expression de ce qui doit être mis à disposition du client et des liens à ses usages et utilités, le tout porté par une véritable volonté et culture de service.

Pour prendre un exemple, lorsqu’un particulier doit faire changer les pneus de sa voiture, c’est plus la manière dont on va lui proposer des services annexes (changement de pneus sur son lieu de résidence, proposition d’un autre mode de transport pendant l’immobilisation de son véhicule, vérification de l’intégrité des « organes » autour des pneumatiques, explications autour de la mise en sécurité de son véhicule…) qui l’emportera sur le fait technique de chausser son véhicule de pneus de marque X ou Y.

Le catalogue des services proposés doit alors s’afficher clairement pour montrer toute l’attention (compréhension des besoins et usages du client) et les garanties (industrialisation et non variabilité des niveaux de qualité de service) que porte le fournisseur à l’intention de son client.

De cette manière on peut dire que le catalogue de service est le premier maillon de la chaine de l’industrialisation des services. Cela pourrait être pris comme une « lapalissade » ou une évidence de plus sauf que, paradoxalement, beaucoup d’entreprise ciblent leurs efforts d’abord sur leurs moyens (organisation et management) avant de penser à leurs clients (catalogue de service) tout en négligeant la culture du « rendre service » pour privilégier la culture du « faire efficace et efficient ». L’exemple des certifications « Qualité » ISO 9001 en est la démonstration : les auditeurs sont plus attentifs aux processus mis en place dans l’entreprise qu’aux résultats qu’ils permettent d’obtenir auprès de leurs clients ! …

Dans une prochaine publication, nous verrons comment « fabriquer » un catalogue de services.

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