Digitalisation des Services chez Axilance [EP 1] – Génèse

Par Philippe Le Gloahec, Consultant Manager, HARDIS GROUP

Il lui aura fallu du temps pour convaincre son Comité de Direction, mais son leadership l’avait finalement placé en position favorable sur le sujet Stratégie Digitale. Le DSI de la mutuelle Axilance obtenait enfin le feu vert, en juin 2014, pour créer la DDS (Direction de la Digitalisation des Services). Mise en place prévue pour janvier 2015. En fin tacticien, il nomme Jean-Pierre à la tête de cette nouvelle entité. Fan de nouvelles technologies, Jean-Pierre avait fait ses preuves au sein de la Direction Commerciale entre 2008 et 2012, après avoir effectué ses premières armes à la Direction des Etudes et des Développements.

Une première vision avait été communiquée par le Président, lors du séminaire de la mi-année 2013 (Axilance s’appelait encore en 2013 Groupement des Mutuelles du Sud-Est, GMSE). Il avait fait voter à l’unanimité une résolution qui allait donner lieu 3 mois plus tard à une nouvelle orientation résolument … digitale. Les faits générateurs avaient été partagés : le niveau d’attrition des adhérents de la GMSE devenait inquiétant et la rentabilité consolidée de la Direction des Opérations se dégradait. Seul le bilan de sinistralité restait encore acceptable et permettait au Groupement de pouvoir prétendre rester dans la course nationale. Parallèlement, le programme Synergie Cube 2012-2015 devait permettre de conforter les positions de la GMSE, par l’intégration progressive de 2 concurrents régionaux.

Pour porter cette nouvelle ambition digitale, la Direction de la Communication avait proposé un changement de nom : en novembre 2013, GMSE devenait Axilance. Apparut 3 mois plus tard la nouvelle identité visuelle associée à une nouvelle promesse : « Axilance, toujours là pour nous ». Derrière le NOUS, chaque salarié devait se reconnaitre dans cette nouvelle ambition. Sans la mobilisation active de chaque partie prenante, pas de transformation digitale possible.

 

Dès la fin 2012, le DSI avait été chargé d’instruire le sujet de la stratégie digitale. Il avait les idées claires sur les enjeux de la digitalisation des services : accélérer la transformation de ses infrastructures, équiper le Front-Office de tablettes et de smartphone et gagner en productivité sur la gestion informatique du parcours client. Il avait même des idées pour de nouveaux services, mais ne souhaitait pas mordre sur les platebandes de la Direction Marketing. Eviter de les mettre en porte-à-faux … et pourtant, les équipes marketing et commerciales ne l’avaient pas ménagé durant ces 12 derniers mois. Il se sentait mal à l’aise suite aux initiatives qu’elles avaient prises en direct auprès de prestataires web agencies. Il leur reconnaissait tout de même le mérite d’avoir fait avancer le sujet à travers un prototype digital qui avait fait sensation au CODIR de juin 2014.

Il savait surtout qu’il lui fallait d’abord balayer devant sa porte…

A très bientôt, vendredi prochain, sur votre Blog M2D : Digitalisation des Services chez Axilance [EP 2] – Fébrilité

PS : ne cherchez pas Axilance dans Google, ni toute ressemblance avec une situation vécue, qui serait purement fortuite et involontaire.

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