Digitalisation des Services chez Axilance [EP 5] – Parties prenantes

Par Philippe Le Gloahec, Consultant Manager, HARDIS GROUP

Devant le paperboard, Jean-Pierre et François se disent qu’ils devraient utiliser plus souvent ce bon vieux support de communication pour animer les réunions. Encore faudrait-il que les personnes soient regroupées dans la même salle, ce qui devient de plus en plus rare depuis la fusion. Les réunions téléphoniques et les visio-conférences sont devenues la norme. C’est vrai que ça fait gagner du temps et de l’argent, pour autant que les réunions soient bien préparées et bien animées.

 Transformation digitale,  donc. Et Jean-Yves continue à les faire parler.

« Quels sont, selon vous, les facteurs-clés de succès d’une transformation digitale réussie ? Et si on approfondissait un peu ce qui se joue pour les parties prenantes, à titre collectif et individuel ? »
  • Jean-Pierre : « Le Marketing a capté la Voix de nos clients : 3 focus groupes très enrichissants, co-animés avec un sociologue. En résumé, il est temps de s’y mettre. L’effet BlaBlaCar et UberPop accélèrent les attentes sur les services rendus en temps réels. Même s’il reste toujours aussi compliqué de comprendre quels services attendent les clients ».
  • François : « La Direction des Opérations et la DSI ont fait le tour de nos partenaires pour auditer leur maturité digitale. Ils disposent également d’une bonne vision sur leur capacité « a priori »  à produire les services qui seront élaborés, dans le respect des SLA (engagements de services contractualisés) ».
  • Jean-Yves : « Bravo messieurs, tous les indicateurs semblent au vert. Tous ? ET CHEZ NOUS ? Qu’avons-nous fait pour préparer notre Transformation ? »
  • F : Nous avons aussi évalué le niveau de maturité des pratiques digitales de nos collaborateurs. Les résultats sont encourageants : nous avons intégré la tendance BYOD (Bring Your Own Device), les équipes partagent de plus en plus leurs informations projet sur WeShare, et depuis janvier, à l’initiative de notre nouvelle alternante Community Manager, ils jouent le jeu des réseaux sociaux, dans leur intérêt propre et celui d’Axilance.
  • JP : « J’ajoute que la Vision du Programme Digital a été partagée en amont du lancement, les parties prenantes semblaient adhérer au sens de cette Transformation. Ils ont montré leur engagement en prenant des initiatives intéressantes.
  • JY : « Mais alors, pourquoi selon vous, les deux premiers Comités Programme Digital ont-ils été aussi laborieux » ?
  • JP : « Parce que nous n’avons pas suffisamment donné la parole à nos collègues ? »
  • JY : «  Eh oui, c’est aussi simple que cela, et tu l’as bien compris. L’éclairage des besoins relationnels prend tout son sens. Pour emmener un individu d’une situation A à une situation B, nous devons d’abord faire en sorte qu’elle se sente reconnue dans sa situation de départ. Sinon, cela revient implicitement à balayer d’un revers de main tout ce que la personne peut amener dans le pot commun du projet. Je pense que votre « trac » vous a empêché d’être à l’écoute du groupe, parce que vous étiez focalisés sur la qualité des contenus de vos slides et votre propre prise de parole.
  • JP : « Oui, mais ce n’était pas facile, je voulais faire bien. On n’a pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression, et le sujet n’était pas facile. J’ai peut-être voulu trop en faire au cours de la première réunion et je n’ai pas assez pris en compte le contexte de mes interlocuteurs. Je voulais tellement les convaincre …
  • F : « Et quels sont ces besoins relationnels » ?
  • JY : « En situation d’équipier projet, et notamment en début de projet, tout collaborateur doit pouvoir se dire, être entendu, être reconnu tel qu’il est et là où il est, être valorisé et enfin pouvoir … rêver ! Il s’agit donc de créer, lors des (trop rares) instances de partage du groupe projet, les conditions pour que ces besoins soient assouvis. Il est rare que l’on parte de zéro sur un nouveau programme. On hérite de différentes briques d’actions et de réflexions déjà élaborées par les parties prenantes. Il est donc essentiel que chacun puisse les exprimer au groupe. Sinon, on enchaine les symptômes d’absentéisme : lecture des e-mails en réunion, agacement, on se coupe la parole, et on n’est pas très sûr d’avoir envie d’assister au prochain point projet. Il sera facile alors de prétexter que mon-chef m’a-donné-d’autres-priorités-et-que malheureusement-j’ai-peu-de-bande-passante-pour-le-programme-digital-et-c’est-dommage-parce-que-c’est-un-sujet-très-intéressant.
  • JY : « Oui, je vous propose de découvrir une boite à outils qui permet de mettre en œuvre facilement quelques principes d’animation très efficaces : inclusion de groupe, règles de prise de parole, restitutions et partages de représentation ».
  • JP : « Comment peut-on rattraper le coup pour préparer le prochain comité ? »
  • JY : « On refait un point la semaine prochaine.

Et pour clore ce point, Jean-Yves écrit 3 sigles mystérieux sur le paperboard : RFO ; ICO ; SPC.

  • JY : « J’aimerais que appreniez ces 3 sigles par cœur, et qu’ils guident votre posture en situation de management, hiérarchique bien sûr, mais surtout fonctionnel, et qu’ainsi vous puissiez devenir des vrais managers « ressource »,  leaders du changement.

Je vous expliquerai le sens de ces acronymes, lors de notreprochain point. Et lors de la séance suivante, si vous le souhaitez, je vous parlerai d’une méthodologie d’accompagnement au changement autour de  2 axes d’analyse, qu’il faut mener avant d’entreprendre une Transformation Digitale :

  • L’analyse des impacts organisationnels (axe collectif) : les 7 piliers d’un changement Digital réussi.
  • L’analyse des impacts du Digital sur l’évolution des situations de travail (axe individuel) : ce que chacun a à perdre et à gagner dans la Transformation Digitale et quel comportement de sa part on peut anticiper ».
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