La digitalisation du parcours client, attention à ne pas rater une marche !

Par Rémy Dujardin, Directeur Adjoint Business Consulting, HARDIS GROUP
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Beaucoup d’entreprises rêvent d’un parcours client optimisé où le digital vient harmonieusement compléter un parcours client « physique » pour lui offrir une expérience « exceptionnelle », « unique », « sans couture » et bien sûr avec pleins d’euros à la fin !!

Sans tomber dans l’ego-marketing, je voudrais vous livrer deux expériences personnelles qui mettent en valeur l’importance de bien réfléchir son parcours client dans les détails et surtout de bien former les acteurs de ce parcours aux aléas qui peuvent intervenir entre le parcours idéal imaginé « en central » et la réalité du terrain.

Ma première histoire se passe dans une grande surface de bricolage dont je tairais le nom (mon propos n’étant pas d’accabler une enseigne particulièrement). Je cherche des poignées pour porte, il m’en faut cinq, j’en trouve trois en rayon. Le vendeur qui me voit hésiter me propose ses services : si vous voulez on peut vous commander les deux manquantes, on est livré régulièrement, si vous me laissez vos coordonnées, on vous préviendra par SMS.

Super !

Le vendeur m’imprime un bon de commande, je passe en caisse paye les deux poignées que j’ai déjà et d’autres trucs que j’ai achetés. Plusieurs jours se passent, rien. Au bout de 3 semaines, étonné de n’avoir reçu aucune notification, je retourne dans le magasin.


Je raconte mon histoire à l’hôtesse d’accueil qui me retourne un « mais monsieur il fallait payer les 3 poignées que vous avez commandés, sinon le système ne réapprovisionne pas les stocks », qui me laisse pantois.

  1. Personne ne m’a expliqué cela, ni la vendeuse en rayon, ni la caissière et aucune mention sur le bon de commande.
  2. Comment puis-je être au courant de la manière dont fonctionne le système ?

Je vous passe les détails de l’intervention d’une deuxième hôtesse qui devant mon agacement ajoute un « mais monsieur tout le monde sait qu’il faut payer à l’avance une commande » qui me semble très loin d’un modèle du genre en relation client…

Fin de l’épisode 1.

Ma deuxième histoire se passe dans le train (bon là je vais avoir plus de mal à garder anonyme l’entreprise concernée…). Selon les conseils d’un contrôleur, qui avait bien compris le message de la digitalisation, semble-t-il, j’ai chargé l’appli Pro sur mon téléphone, qui stocke tous les paramètres de mon abonnement, pour ne plus à avoir à présenter ma carte « papier » (enfin plutôt plastique en l’occurrence).

Génial !

Ce matin, je me fais contrôler, je montre mon billet électronique (stocké sur la même appli), le contrôleur (c’en est un autre…) me demande mon abonnement. Je lui montre la page dans l’application dans laquelle tout est stocké : numéro de l’abonnement, dates et zone de validité, ma photo…, le contrôleur me répond « je ne vous ai pas dans mon système, il me faut votre abonnement papier »…

Nouvelle déconfiture digitale et le fameux « système » était encore fautif…

Je vous cite pour le plaisir la réponse croustillante du contrôleur à ma demande pour faire finalement marcher le process « il me semble que j’ai pourtant suivi toute la procédure, que faut-il que je fasse de plus ? »

Réponse : « Je ne sais pas moi, je ne suis pas un geek. »

Fin de l’épisode 2
Au-delà de me faire sourire (il y a des sujets plus douloureux dans la vie), ces 2 histoires m’interpellent quand même sur la nécessité  :

  1. De penser son parcours client dans les détails (le diable est dans les détails) et de bien y inclure les « cas d’erreurs », comme lorsqu’on teste une application. Que se passe-t-il si le client rate une étape ? Que se passe-t-il si une partie du système dysfonctionne pendant le parcours ? Quelles sont les variantes du parcours que l’on peut proposer au client pour le remettre dans le parcours « nominal » ?
  2. De former / sensibiliser / re-former / conduire le changement / mettre en place les bonnes procédures de support auprès des intervenants du parcours client, sur les nouvelles technologies, les nouveaux outils « digitaux » mis en place.
  3. Faire attention à ne pas enfermer le client dans des parcours standards et de l’accabler quand il sort du parcours que cela soit de sa faute ou pas. La standardisation des services ne doit surtout pas aller à l’encontre de la qualité du service.

Il y a bien longtemps que le client n’est plus roi, mais quand même, c’est lui qui paye à la fin ;- )

 

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