Pas de Customer 360 sans repenser la qualité de votre communication écrite

Par Philippe Le Gloahec, Consultant Manager, Business Consulting, HARDIS GROUP

Partie 1 – des e-mails pour rire

Relation Client – Relation Collaborateurs : Plus d’outils. Et la Qualité ?   

L’investissement dans les nouveaux outils de Relation Client et de Data Analytics contribue indéniablement à mieux cibler votre communication et à ajuster votre « pression marketing ».

Mais qu’en est-il de la qualité des contenus ?

Si certains bons élèves, habitués aux podiums de la Relation Client, s’en sortent plutôt bien, d’autres commencent à mesurer les pertes engendrées par une communication « approximative ».

La non-qualité des messages écrits a pour conséquence directe d’augmenter :

  • le taux de démobilisation de vos collaborateurs
  • le taux d’attrition de vos clients

Collaborateurs, vos e-mails sont-ils compréhensifs ?

 Clients, quand changerez-vous de mutuelle ?

Cas n° 1 : Martine n’avait pas écrit à Antoine depuis le mois de mai (à propos de ses congés).

Résultat : elle ne recevra son CR qu’après une 3ème tentative auprès d’Antoine.

==========

De : Martine

A : Antoine

Objet : RE.  RE.  Tr:  CP vacances de l’Ascension

Antoine,

Rappel : Merci de me faire suivre le dernier CR de la réunion à laquelle j’étais absente.

Cdt.

==========

Cas n° 2 : Christophe adresse une demande urgente à 3 destinataires et l’objet est mal renseigné

Résultat : aucun ne réagira, le client attendra encore un peu.

===========

De : Christophe

A : Marie, Cédric, Romain

Objet : Re Tr:  projet en cours

Bonjour,

Suite à la réaction du client, merci de m’envoyer le CR du dernier COPIL que je ferai suivre au client. URGENT.

Cdt.

=========

Cas n° 3 : à 2 semaines du déploiement du nouveau SI, Jean-Pierre relance les testeurs « métiers ».

Résultat : La bascule vers le nouvel ERP sera une vraie réussite.

==============
De : Jean-Pierre

A : Equipe projet, Key-Users, managers SAS

Bonjour à tous,

Le fichier ci-dessous vous donnera les profils disponibles pour tester chacun de vos rôles. Vous pouvez aussi tester d’autres rôles.

Important : pour les testeurs non connectés au VPN, suite aux erreurs récurrentes de type proxy/err404 merci de ne pas tenir compte de cette consigne. Vous pouvez toutefois vous logger via le menu LOG à partir de IE, si votre navigateur en est un autre par défaut.

Vos rôles utilisateurs sont disponibles pour les tests d’intégration. Attention, ces rôles utilisateurs n’ont pas été créés avec les autorisations (type ZP01). Le fichier suivant vous indiquera les rôles à tester en priorité et les transactions ajoutées à chacun de vos rôles. Si vous connaissez les noms de vos testeurs qui utiliseront ces rôles vous pouvez les communiquer à Benoit pour qu’il paramètre leurs profils avec le ou les bons rôles (pour les sites SAS uniquement).

Désolé pour ceux qui ne sont pas concernés par cette requête. Pour toute autre information, votre serviteur reste à dispo.

Pour les consignes ultérieures, un e-mail sera envoyé par Admin/hotline/integ/.

PS : Merci à tous de bien respecter ces consignes, rappel, la bascule a été programmée sem 49 !!!!!

Tout retour en arrière est impossible sur la version actuellement disponible en pré-prod (SRV2).

CDT.

==========

Cas n° 4 : quand la Direction prend la plume.

Résultat : me voilà rassuré sur la nouvelle organisation.

=====================================

Objet : Organisation de l’équipe de direction
Dans un souci de plus grande efficacité et pour renforcer les niveaux de délégations, il est créé :

– Une Direction Générale Adjointe, confiée à Elisabeth Worms, en charge des systèmes d’information et de la stratégie (cette direction regroupe les services Finances-Comptabilité, Contrôle de gestion, Juridique, Courrier Clients, DSI auxquels sont ajoutés la partie stratégique pilotée par Olivier Stewart). Olivier sera remplacé pour la partie opérationnelle par Cyril Roger (secteurs SVP / CRM uniquement).

– Une Direction Générale Adjointe, confiée à Jean-Paul Rouvière, en charge du Développement et des services (périmètre identique à celui de l’ancien Département des services clients ex- SVP, la mission du DGA est à la fois de développer les activités et de s’assurer de la mise en œuvre des prestations).

Par ailleurs, est créé :

– Un Comité Exécutif regroupant, chaque semaine, autour du Directeur Général, les deux Directeurs Généraux Adjoints, le Directeur des Relations Humaines, le Directeur de la Stratégie et le Directeur Etudes & Recherche. Ce comité statue sur les questions relatives au fonctionnement de l’entreprise et relevant de la direction générale ou d’une coordination globale.

– Un Comité des Directeurs regroupant, une fois par mois, autour du Comité Exécutif les autres directeurs pour statuer sur les orientations opérationnelles.

– Le directeur en charge de votre secteur communiquera sur les conséquences pratiques de ces orientations.

PS : Merci aux managers Secteurs SVP / CRM et SRP d’attendre le feu vert de la direction (CE extraordinaire du 16 novembre).

Cordialement

JP Chateauneuf.

==============

Cas n° 5 : un e-mailing qui fera date dans les annales de la Relation Client de cette mutuelle. Sans doute une CRM mal paramétrée et un circuit de validation défaillant.

Résultat : félicitations, c’est tellement clair ! … vous venez de perdre un nouveau client

==========================

Bonjour Carpentier ANTOINé,

Vous n’êtes pas sans ignorer que notre Service Client a pour ambition de mieux vous servir.

Désormais, le serveur vocal sera accessible en dehors des heures d’ouvertures de nos agences (hors Rhône-Alpes).

Pour toute demande concernant vos couvertures Epargne Prévoyance Gros Risque, le dispositif actuel reste en vigueur (voir conditions spéciales pour PEA/PEE).

Une permanence sera assurée pour la gestion des sinistres excédant 10.000 €. Contacter votre responsable clientèle pour plus d’informations.

Toute la délégation France Sud vous remercient de votre fidélité.

Avec nos sentiments dévoués.

=========================

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s