Pas de Customer 360 sans repenser la qualité de votre communication écrite

Par Philippe Le Gloahec, consultant manager, Business Consulting, Hardis Group

Partie 2 – Le syndrome e-mails

Relation Client – Relation Collaborateurs : Plus d’outils. Et la Qualité ?

Le « syndrome » e-mails persiste …

La messagerie constitue le poste de travail ‘par défaut’ pour la plupart des collaborateurs.

Malgré l’émergence récente de média alternatifs (encore plus instantanés), l’e-mail reste prépondérant, mais parfois sature nos postes et nos esprits.

Le syndrome « e-mails » continue à sévir, avec ses conséquences : perte de productivité, image brouillée, incompréhensions, stress, …

  • Vers l’externe : l’impact « image » des erreurs et maladresses se chiffre désormais en k€ (cf. taux d’attrition clients).
  • Vers l’interne : le nombre d’e-mails inutiles, mal orientés, mal rédigés, non exploitables, … continue de grimper.

…avec les questions que cela pose aux collaborateurs :

Dans la peau de l’émetteur :

  • J’envoie un e-mail … dois-je considérer que j’ai « fait mon travail » pour autant (cela me dédouane-t-il de mes responsabilités ?)
  • Aurais-je pu communiquer autrement que par e-mail ?
  • Ai-je pris le recul pour me mettre dans le contexte de mon destinataire (dans le but de l’informer ou de le faire agir en fonction de mon objectif), ou pour ne pas « répondre à chaud », sans discernement.

Dans la peau du destinataire :

  • Suis-je concerné par cet e-mail ? Suis-je obligé de le relire pour comprendre le message ?
  • Suis-je obligé de répondre instantanément, toute affaire cessante (en regard de la culture de mon environnement et de mes besoins) ?
  • Dois-je faire un « répondre à tous » ?
  • Dans quel cas dois-je mettre mon manager en copie ?
  • Dois-je rester connecté le soir ?

 

Il existe plusieurs voies pour aider votre organisation à se démarquer sur la qualité de sa communication :

  • Formation à la Culture de Service (s’adresser à ses collaborateurs comme on voudrait qu’ils s’adressent à nos clients) ;
  • Formation/coaching à la rédaction efficace (écrire sans faute d’orthographe ou de syntaxe, structurer ses messages afin qu’ils portent plus) ;
  • Appropriation des valeurs de votre entreprise (incarner les valeurs à travers les éléments de langage qui les caractérisent).
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  1. Bonjour,

    Pour compléter votre article sur la relation client, je rappellerai que 79% des clients contactent le service client sur plusieurs canaux :
    – 70% par emails
    – 60% par le point de vente et téléphone
    – 29% par les réseaux sociaux
    Il est donc indispensable pour les entreprises d’être non seulement présentes sur ces canaux mais également d’avoir une réponse cohérente sur tous les canaux.

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