Le DDA, quelles contraintes pour la DSI ?

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PAR CECILE RODRIGUES, CONSULTANTE SENIOR ASSURANCE

DDA : c’est sans doute l’acronyme le plus utilisé ces derniers mois dans les sociétés d’assurance, tant il cristallise les enjeux du secteur.

Il s’agit de la Directive européenne sur la Distribution d’Assurance, qui a pour objectif de renforcer la protection des consommateurs dans leurs relations avec les distributeurs d’assurance. Les autorités européennes ont souhaité l’inscrire dans le processus de construction du marché unique de l’assurance, la DDA prend ainsi la suite de la Directive sur l’Intermédiation en Assurance (DIA1).

Si la Directive européenne sur la Distribution d’Assurance a vu le jour le 20 janvier 2016, le décret d’application en droit français n’est sorti que tout récemment, et l’ensemble du marché a du se mettre en ordre de marche pour le 1er octobre 2018.

Ayant pour vocation de protéger le consommateur, la DDA s’impose à tous les acteurs de l’assurance :

  • Acteurs traditionnels :  compagnies, mutuelles, institutions de prévoyance,
  • Tout autre acteur distribuant des produis d’assurances: agence de voyage, ou société de locations de voiture par exemple,
  • Tous les canaux de distribution : intermédiés, via un agent ou un courtier, aussi bien que direct, et quel que soit le média utilisé, en agence ou via le digital.

Les obligations de la DDA sont nombreuses :

  • Un renforcement du devoir d’information et de conseil. Cela passe notamment par la mise à disposition d’informations pour le client sous un format normalisé, simple et compréhensible (« Product Information Document ») et la mise en place d’une surveillance et d’une gouvernance des produits (« Product Oversight and Governance ») visant à s’assurer régulièrement de l’adéquation entre les produits, les besoins des clients et le marché.

Les distributeurs doivent pouvoir justifier avoir correctement conseillé leur client, en présentant un nombre minimum de propositions et en justifiant leur préconisation vers tel ou tel contrat.

  • Une obligation de transparence sur le commissionnement. L’idée étant que le mode de rémunération ne doit pas inciter un distributeur à orienter un client vers tel ou tel contrat à l’encontre des intérêts de ce dernier.
  • Une obligation de formation. Cela permet à tous les distributeurs et intermédiaires de garantir un niveau élevé de professionnalisme et de compétence.

Ces obligations réglementaires contraignent les acteurs du marché à faire évoluer leurs outils, ainsi que d’adapter leur devoir de conseil.

La directive vient en théorie renforcer le devoir de conseil, en imposant aux assureurs de proposer le bon outil au bon client tout en l’accompagnant sur toute la durée de vie du contrat. Il faut donc être vigilant sur la question des incitations financières. Elles ne doivent pas avoir d’effet négatif sur la qualité du service au client et du respect de l’obligation d’agir au mieux dans l’intérêt du client. Il faut être vigilant lors de la mise en place et prévoir une liste de situation à risques pour que l’incitation n’entache pas la qualité du service.

Un assureur doit également pouvoir justifier de la formation de ses distributeurs : aussi bien ses salariés que les courtiers avec lesquels il travaille.

Un comparateur d’assurance doit également repenser son fonctionnement : en tant qu’indicateur, vers tel ou tel offre, il doit répondre à l’obligation de conseil aussi bien qu’à celle de transparence sur sa rémunération.

Un courtier doit pouvoir démontrer qu’il a exercé correctement son devoir de conseil, de façon personnalisé et avec le formalisme attendu.

Les différentes briques des Systèmes d’Informations sont également impactées : CRM, portails digitaux de tarification, outils de formation à distance type MOOC, GED pour archiver les fiches conseils… Toute la chaîne, depuis le front est concernée, pour pouvoir garantir –  voire prouver – la traçabilité de bout en bout concernant le devoir de conseil.

Côté processus, les assureurs doivent border les documents contractuels avec leurs distributeurs non captifs (courtiers etc) pour renforcer les obligations d’honorabilité des distributeurs, se prémunir d’utilisation de documents produits non conformes ou obsolètes, et des risques de conflits d’intérêt, et plus globalement définir correctement les responsabilités de chacun et se prémunir des sanctions de l’Autorité de Contrôle Prudentiel.

Les outils et process concernés sont en partie les mêmes que ceux que les DSI ont dû faire évoluer pour se mettre au niveau du RGPD, mais l’obligation de mise en œuvre étant arrivée avec 4 mois de décalage, les DSI ont dû se mobiliser une seconde fois pour être au rendez-vous du 1er octobre.

Les différents acteurs ne sont pas égaux devant ces besoins d’évolutions. Si les grands cabinets de courtage sont armés pour répondre de leurs obligations, les courtiers locaux le sont moins. Les insurtech ont certainement de l’avance sur les acteurs plus traditionnels, avec des portails déjà pensés pour être plus près des besoins du client, voire plus avancés techniquement. Enfin, les acteurs distribuant des produits d’assurance sans que ce soit leur activité principale sont peut-être concernés pour la première fois par ce type d’obligation.

Les impacts de la DDA sont nombreux et les organisations commencent à en prendre conscience. Les systèmes d’information vont devoir gagner en flexibilité pour s’adapter au plus près au besoin réel du client et générer le conseil adéquat.

Par ailleurs, c’est un changement profond qui se met en place au niveau de la formalisation et de la traçabilité du conseil qui sera promulgué. En étant réglementée, l’obligation de conseil est désormais opposable dans un tribunal.

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