Data et assurance : vers une personnalisation de l’offre et une amélioration des services

Par Dorine MILLOT, Consultante, Hardis Group

Quand elles sont bien exploitées, les datas permettent d’avoir une vision plus fine de l’assuré et de lui proposer des contrats mieux adaptés, voire des services personnalisés. Petit tour d’horizon des services innovants et des bonnes pratiques pour optimiser l’expérience utilisateur et le service client.

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Pas de Customer 360 sans repenser la qualité de votre communication écrite

Par Philippe Le Gloahec, Consultant Manager, Business Consulting, HARDIS GROUP

Partie 1 – des e-mails pour rire

Relation Client – Relation Collaborateurs : Plus d’outils. Et la Qualité ?   

L’investissement dans les nouveaux outils de Relation Client et de Data Analytics contribue indéniablement à mieux cibler votre communication et à ajuster votre « pression marketing ».

Mais qu’en est-il de la qualité des contenus ?

Si certains bons élèves, habitués aux podiums de la Relation Client, s’en sortent plutôt bien, d’autres commencent à mesurer les pertes engendrées par une communication « approximative ». Continuer la lecture de Pas de Customer 360 sans repenser la qualité de votre communication écrite

« La carte n’est pas le territoire » ou l’absurdité de représenter le parcours client

Par Anne-Sophie Merot, consultante Business Consulting, Hardis Group

Alfred Korzybski, fondateur de la sémantique générale, a utilisé ces termes pour illustrer la confusion qui existe entre la représentation individuelle du monde et sa réalité. Mais cela nous rappelle aussi que la représentation graphique d’un territoire, qui certes permet de se repérer, de ne pas se perdre, ne peut pas représenter tous les détails et la complexité du terrain. D’ailleurs si la carte le faisait, la clarté de l’information serait perdue au profit de la quantité de détails. Continuer la lecture de « La carte n’est pas le territoire » ou l’absurdité de représenter le parcours client

Organisation « customer centric » : de la nécessité d’un SI « CRM centric »

Avis d’expert par Cédric Belmont, Business Solutions Manager, Hardis Group

Combien d’entreprises se définissent aujourd’hui comme « customer centric » ? Mais le dire ne suffit pas, encore faut-il réellement l’être… ce qui passe nécessairement par un système d’information orienté client, dans lequel le CRM occupe un rôle central.

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La digitalisation du parcours client, attention à ne pas rater une marche !

Par Rémy Dujardin, Directeur Adjoint Business Consulting, HARDIS GROUP
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Source de l’image

Beaucoup d’entreprises rêvent d’un parcours client optimisé où le digital vient harmonieusement compléter un parcours client « physique » pour lui offrir une expérience « exceptionnelle », « unique », « sans couture » et bien sûr avec pleins d’euros à la fin !!

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Pour un déploiement systémique de la Culture, du Marketing et de l’Ingénierie des Services

Par Philippe Le Gloahec, Consultant Senior, Hardis Group

Au regard de 2 années d’intervention auprès d’entreprises des secteurs Distribution, Mutuelles-Banque-Assurance, Industrie-Energie… Un constat : la Transition vers les Services et le Digital n’est pas suffisamment accompagnée.

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Supply chain, "uberisation" et les taxis – Et si la réponse passait par le service ?

Par Yvan Coutaz, Directeur Général Adjoint, HARDIS GROUP

Paris, jeudi 25 juin dans la soirée : après une journée d’affrontements entre taxis et chauffeurs non-professionnels UberPOP (plusieurs voitures retournées, périph bloqué…), nous cherchons à rentrer à notre hôtel. Par chance, notre hôte nous commande un taxi (pas assez téméraires pour tenter Uber). Le chauffeur de taxi nous prend en charge et nous avoue qu’il est censé être en grève. De peur de se faire caillasser, il nous fait traverser Paris par des chemins de traverse, feux éteints.  Continuer la lecture de Supply chain, "uberisation" et les taxis – Et si la réponse passait par le service ?

Il faut passer de la QoS (Quality Of Service) à la mesure de la QoE (Quality Of Experience)

Article rédigé par Marc Prunier, Senior consultant, HARDIS GROUP

Un client est le visiteur le plus important dans nos locaux, il ne dépend pas de nous. Nous sommes dépendants de lui. Il n’est pas une interruption dans notre travail. Il est l’objet de celui-ci. Il n’est pas un étranger dans nos affaires. Il en fait partie. Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant. Il nous fait une faveur en nous donnant l’occasion de le faire.

 Mahatma Gandhi

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Marketing des services : leçons italiennes

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service

© Blog www.marketing-des-services.com – Mars 2014, avec son autorisation

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Dans le cadre du BADGE « Ingénierie du Service » lancé à l’automne 2012 par Grenoble Ecole de Management et BNP Paribas Cardif (également soutenu, aujourd’hui, par le Groupe Hardis), nous recevions le 14 mars dernier Antonella CARU, professeur de marketing à la SDA Bocconi School of Management[1]. Ce fut l’occasion d’échanger sur les spécificités d’une « culture italienne du service » ainsi que sur le développement de « l’économie de l’expérience », appréhendée au travers d’exemples transalpins issus de différents secteurs d’activité : Eataly, e-Pitti… Nous partageons ci-après avec vous quelques notes et quelques réflexions. Continuer la lecture de Marketing des services : leçons italiennes