Le service, cet obscur Objet Flottant Non Identifié

Du pilotage de l’expérience client à la mise en œuvre d’une gouvernance de service

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service

© Blog http://marketing-des-services.com – Avril 2013

L’une des difficultés récurrentes que rencontrent les organisations pour avancer sur le sujet du service, c’est qu’il est pour le moins diffus dans l’entreprise : la Direction Marketing, la DRH, la DSI ou encore la Direction des Opérations (ou de l’Exploitation) sont autant d’acteurs qui interviennent à un moment donné dans la conception, le lancement, la production, le support… d’une nouvelle offre. Continuer la lecture de Le service, cet obscur Objet Flottant Non Identifié

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L’essor du digital – Épisode 2 – Le Client Directeur Général ou comment devenir customer centric

Nicolas Odet, Directeur Général, Hardis Group

Chez Nestlé, le Président c’est Bébé !

De 1985 (déjà !?!) et jusqu’à 2003, l’orientation client de la marque est mis en avant avec force. Depuis, la nécessité de mettre les clients au cœur de la stratégie est présente dans tous les esprits des comités exécutifs, directoires et autres instances des grands groupes voire des PME…
IBM communique d’ailleurs largement autour d’un client directeur général.

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Comment et pourquoi utiliser la géolocalisation indoor en retail (distribution « classique ») ?

Réponses d’Anne Monié, Directrice Marketing de Pole Star, partenaire privilégié de Hardis Group sur la Geolocalisation Indoor

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3 étapes pour concevoir une stratégie de transport cross-canal efficace

Par Florent Boizard, Directeur de la BU Reflex, Hardis Group

Efficace sur le plan commercial, le cross-canal a multiplié et complexifié les flux logistiques. Trois étapes pour concevoir une stratégie de transport qui permette d’assurer une qualité de service irréprochable, contenir les coûts de transports pour maintenir les frais de livraison à un niveau acceptable, tout en préservant ses marges.

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L’essor du digital – Episode 1 : des écosystèmes bouleversés

Nicolas Odet, Directeur Général, Hardis Group

Je vous propose dans une petite série de posts partager une vision de l’émergence du digital, en mettant en lumière le contexte, les enjeux, l’adoption massive des technologies, les nouveaux usages et bien-entendu les solutions.

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La collaboration, premier pilier de l’entreprise de demain

Par Claude Super, avec son aimable autorisation

Quels que soient les produits et/ou les services que les nouvelles entreprises développent et proposent, elles ne peuvent plus faire l’impasse – au niveau organisation – sur la mise en œuvre de pratiques collaboratives et d’outils ad-hoc.Au delà de l’innovation technique ou commerciale, la collaboration est un des facteurs de réussite des petites et moyennes entreprises. Continuer la lecture de La collaboration, premier pilier de l’entreprise de demain

Réussir sa stratégie de digitalisation des services

Par Nicolas Odet, Directeur Général, Hardis Group

Les innovations technologiques récentes ont accéléré le mouvement de la digitalisation des services, dans tous les secteurs d’activité. Du côté de la DSI, éditeur de ces services pour le compte des directions métiers, la mise en œuvre d’une stratégie cohérente et progressive est indispensable pour bien négocier le virage. Continuer la lecture de Réussir sa stratégie de digitalisation des services

Dura Net, Sed Net ou la Digitalisation du service

Par Benoît Meyronin, Directeur R&D de l’Académie du Service et Professeur à Grenoble E.M

Dans les métiers de service, le sujet de la « digitalisation » est dans tous les esprits. Offensive des acteurs du e-commerce, industrialisation des back office, développement des réseaux sociaux et des services en ligne, logiques de cross-canal… sont autant de thèmes qui irriguent une transformation aujourd’hui bien installée – ou en passe de l’être. Petit tour d’horizon de ce qui se joue… Continuer la lecture de Dura Net, Sed Net ou la Digitalisation du service

Logistique e-commerce : une nécessaire industrialisation des processus

Par Florent Boizard, Directeur BU Reflex, Hardis Group

Le e-commerce est devenu incontournable dans le paysage de la distribution. En quoi la logistique e-commerce diffère-t-elle de celle de la distribution traditionnelle ? Comment gérer ces spécificités ? Six points clés à prendre en compte pour concilier productivité et qualité de service dans un entrepôt e-commerce. Continuer la lecture de Logistique e-commerce : une nécessaire industrialisation des processus