Data et assurance : vers une personnalisation de l’offre et une amélioration des services

Par Dorine MILLOT, Consultante, Hardis Group

Quand elles sont bien exploitées, les datas permettent d’avoir une vision plus fine de l’assuré et de lui proposer des contrats mieux adaptés, voire des services personnalisés. Petit tour d’horizon des services innovants et des bonnes pratiques pour optimiser l’expérience utilisateur et le service client.

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Pas de Customer 360 sans repenser la qualité de votre communication écrite

Par Philippe Le Gloahec, consultant manager, Business Consulting, Hardis Group

Partie 2 – Le syndrome e-mails

Relation Client – Relation Collaborateurs : Plus d’outils. Et la Qualité ?

Le « syndrome » e-mails persiste …

La messagerie constitue le poste de travail ‘par défaut’ pour la plupart des collaborateurs.

Malgré l’émergence récente de média alternatifs (encore plus instantanés), l’e-mail reste prépondérant, mais parfois sature nos postes et nos esprits.

Le syndrome « e-mails » continue à sévir, avec ses conséquences : perte de productivité, image brouillée, incompréhensions, stress, …

  • Vers l’externe : l’impact « image » des erreurs et maladresses se chiffre désormais en k€ (cf. taux d’attrition clients).
  • Vers l’interne : le nombre d’e-mails inutiles, mal orientés, mal rédigés, non exploitables, … continue de grimper.

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Pas de Customer 360 sans repenser la qualité de votre communication écrite

Par Philippe Le Gloahec, Consultant Manager, Business Consulting, HARDIS GROUP

Partie 1 – des e-mails pour rire

Relation Client – Relation Collaborateurs : Plus d’outils. Et la Qualité ?   

L’investissement dans les nouveaux outils de Relation Client et de Data Analytics contribue indéniablement à mieux cibler votre communication et à ajuster votre « pression marketing ».

Mais qu’en est-il de la qualité des contenus ?

Si certains bons élèves, habitués aux podiums de la Relation Client, s’en sortent plutôt bien, d’autres commencent à mesurer les pertes engendrées par une communication « approximative ». Continuer la lecture de Pas de Customer 360 sans repenser la qualité de votre communication écrite

De la vente de produits à la vente de services : une transformation en marche dans l’Industrie – 2/2

Par Pauline Castellan, Consultante département Conseil, Hardis Group

Dans l’article précédent, des solutions ont été abordées afin de répondre à la mutation qui s’opère actuellement autour du passage d’une économie de produit à une économie de service. Comme défini par le CSC dans son « Baromètre de la transformation digitale », les solutions évoquées étaient principalement « tactiques », dans le sens où elles apparaissent ponctuelles et peu coordonnées. Ce deuxième article vise à apporter des solutions plus organisationnelles et profondes dans l’entreprise, telles que la redéfinition du positionnement du client dans la stratégie de l’entreprise, la nécessité de fiabiliser son système d’informations, ou encore la rupture avec un business model existant. Continuer la lecture de De la vente de produits à la vente de services : une transformation en marche dans l’Industrie – 2/2

De la vente de produits à la vente de services : une transformation en marche dans l’Industrie – ½

Par Pauline Castellan, Consultante département Conseil, Hardis Group

Acheter le nombre de kilomètres parcourus et non plus des pneus ; louer en ligne une voiture et l’essayer avant de l’acheter ; payer uniquement les pages lues d’un livre ; disposer d’un vélo à tout moment… Ce sont autant d’exemples de la transformation actuelle qui s’opère. Si dès 1999, Electrolux tente l’expérience en lançant son projet « Pay-per-wash », en vendant les lavages réellement effectués par le client à son domicile plutôt que la machine à laver, ce n’est que récemment que cette transition s’est accélérée et que les industriels ont vu dans cette mutation un moyen de se pérenniser. Continuer la lecture de De la vente de produits à la vente de services : une transformation en marche dans l’Industrie – ½

Pour un déploiement systémique de la Culture, du Marketing et de l’Ingénierie des Services

Par Philippe Le Gloahec, Consultant Senior, Hardis Group

Au regard de 2 années d’intervention auprès d’entreprises des secteurs Distribution, Mutuelles-Banque-Assurance, Industrie-Energie… Un constat : la Transition vers les Services et le Digital n’est pas suffisamment accompagnée.

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Comment remettre le client au centre des préoccupations métiers par l’établissement d’une culture du service à tous les niveaux de l’entreprise 2/2

Par Marc Prunier, Consultant Senior, HARDIS GROUP

Dans l’article précédent nous avons traité de l’intérêt d’un catalogue de services. Nous voyons maintenant :

Comment « fabriquer » un catalogue des services ?

7 grandes règles qui doivent être respectées

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Comment remettre le client au centre des préoccupations métiers par l’établissement d’une culture du service à tous les niveaux de l’entreprise 1/2

Par Marc Prunier, Consultant Senior, Hardis Group

Depuis des décennies les entreprises s’efforcent de faire le mieux possible pour leurs clients.

Les systèmes de management de la Qualité, et les certifications d’entreprises qui s’y rattachent, contribuent à remettre de l’ordre dans les organisations pour mieux comprendre, servir, satisfaire et fidéliser les clients devenus des partenaires et partageant mieux les contraintes de leurs écosystèmes. Continuer la lecture de Comment remettre le client au centre des préoccupations métiers par l’établissement d’une culture du service à tous les niveaux de l’entreprise 1/2

Le service à l’ère de la digitalisation : Les prochains « hérauts de la culture de Service », ce sont les informaticiens !

Par Benoît Meyronin, Directeur délégué Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management, Directeur associé de l’Académie du Service

Septembre 2014, pour le blog http://marketing-des-services.com/ – avec son autorisation.

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Source image : site Comm’ des Mots, Stéphane Favereaux

A force de parler de « sens du service », de « culture de service » ou encore « d’esprit de service », tout porte à croire que la question du Service se résume pour l’essentiel à la question comportementale. A l’heure de la digitalisation à marche forcée, c’est surtout dans la coordination des interférences entre les logiques managériales (ou humaines) et les logiques technologiques (principalement digitales)  que se joue la performance des entreprises de service. Continuer la lecture de Le service à l’ère de la digitalisation : Les prochains « hérauts de la culture de Service », ce sont les informaticiens !