Il faut passer de la QoS (Quality Of Service) à la mesure de la QoE (Quality Of Experience)

Article rédigé par Marc Prunier, Senior consultant, HARDIS GROUP

Un client est le visiteur le plus important dans nos locaux, il ne dépend pas de nous. Nous sommes dépendants de lui. Il n’est pas une interruption dans notre travail. Il est l’objet de celui-ci. Il n’est pas un étranger dans nos affaires. Il en fait partie. Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant. Il nous fait une faveur en nous donnant l’occasion de le faire.

 Mahatma Gandhi

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Marketing des services : leçons italiennes

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur Associé de l’Académie du Service

© Blog www.marketing-des-services.com – Mars 2014, avec son autorisation

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Dans le cadre du BADGE « Ingénierie du Service » lancé à l’automne 2012 par Grenoble Ecole de Management et BNP Paribas Cardif (également soutenu, aujourd’hui, par le Groupe Hardis), nous recevions le 14 mars dernier Antonella CARU, professeur de marketing à la SDA Bocconi School of Management[1]. Ce fut l’occasion d’échanger sur les spécificités d’une « culture italienne du service » ainsi que sur le développement de « l’économie de l’expérience », appréhendée au travers d’exemples transalpins issus de différents secteurs d’activité : Eataly, e-Pitti… Nous partageons ci-après avec vous quelques notes et quelques réflexions. Continuer la lecture de Marketing des services : leçons italiennes

Quizz Culture de service / Conviction n°1 – Appelez un chat un chat.

Par Philippe Le Gloahec, Consultant Senior Hardis Groupe, Département Conseil

 
Cher lecteur, testez votre Culture Service ! (une seule bonne réponse par question)

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Mini-série – Digital Marketing : pour une Digitalisation NONLÉTALE (2/2)

Nicolas Odet, Directeur Général, Hardis Group

Comme nous l’avons vu dans notre précédent épisode, les perspectives ouvertes par le Big Data sont vastes et enthousiasmantes ; que ce soit en termes d’interactions avec le client, de connaissance de son parcours ou de fait de capacité d’adaptation.

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Raconter la vie, raconter les services : oser une autre Relation Clients en 2014 !

Par Benoît Meyronin, avec son autorisation.

Article extrait du blog http://marketing-des-services.com

bleu 2Peinture de Charles DITANDY

En lisant le dossier que le Monde des Livres a consacré à l’ambitieuse entreprise éditoriale lancée par le sociologue Pierre Rosanvallon, « Raconter la vie »[1], il m’a semblé qu’il existait là un champ d’investigation intéressant pour le management des métiers de service. En effet, il n’est pas anodin de noter que le même dossier évoque la parution récente de l’ouvrage de l’écrivain  Alexandre Friederich consacré à ses expériences avec une compagnie aérienne Low Cost[2], livre qui n’est pas sans rappeler le best-seller publié par Anna Sam sur le métier d’hôtesse de caisse[3]. Le 2ème volume de la collection « Raconter la vie » consiste, quant à lui, à témoigner du quotidien d’un chauffeur-livreur parisien[4]. Continuer la lecture de Raconter la vie, raconter les services : oser une autre Relation Clients en 2014 !

Transformation d’entreprise : passer du produit au service

On constate que, désormais, les services prennent le pas sur les produits. Ainsi, on s’adresse à ses clients en essayant de répondre à l’intégralité d’un besoin, de couvrir une solution globale plutôt que de proposer un produit en tant que tel. La partie service devient plus importante. En conséquence, une transformation de l’entreprise s’impose.

Podcast de Nicolas Odet, pour Widoobiz, le 31 octobre 2013

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S’il te plait, dessine-moi un (beau) service…

Par Benoît Meyronin (avec son autorisation), Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service

© Blog http://marketing-des-services.com – septembre 2013

Du « capitalisme artiste » et de son rapport à l’économie des services

La lecture du livre de Gilles Lipovetsky et Jean Serroy (« L’esthétisation du monde. Vivre à l’âge du capitalisme artiste », Gallimard, 2013) m’invite à partager avec vous les quelques réflexions qui suivent. C’est une manière, aussi, de vous donner envie de vous jeter sur ce livre stimulant qui met en perspective les « nouveaux » modèles économiques dont les marques Apple et Nespresso sont les parangons ; mais une manière aussi, pour moi, de continuer à entremêler mes deux passions, le marketing urbain et le marketing des services. Car, plus que jamais, c’est à la confluence de l’économie urbaine et de l’économie des services que se situe l’un des enjeux majeurs de nos économies développées. Continuer la lecture de S’il te plait, dessine-moi un (beau) service…

Le service, cet obscur Objet Flottant Non Identifié

Du pilotage de l’expérience client à la mise en œuvre d’une gouvernance de service

Par Benoît Meyronin, Professeur à Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service

© Blog http://marketing-des-services.com – Avril 2013

L’une des difficultés récurrentes que rencontrent les organisations pour avancer sur le sujet du service, c’est qu’il est pour le moins diffus dans l’entreprise : la Direction Marketing, la DRH, la DSI ou encore la Direction des Opérations (ou de l’Exploitation) sont autant d’acteurs qui interviennent à un moment donné dans la conception, le lancement, la production, le support… d’une nouvelle offre. Continuer la lecture de Le service, cet obscur Objet Flottant Non Identifié

L’essor du digital – Episode 1 : des écosystèmes bouleversés

Nicolas Odet, Directeur Général, Hardis Group

Je vous propose dans une petite série de posts partager une vision de l’émergence du digital, en mettant en lumière le contexte, les enjeux, l’adoption massive des technologies, les nouveaux usages et bien-entendu les solutions.

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