« La carte n’est pas le territoire » ou l’absurdité de représenter le parcours client

Par Anne-Sophie Merot, consultante Business Consulting, Hardis Group

Alfred Korzybski, fondateur de la sémantique générale, a utilisé ces termes pour illustrer la confusion qui existe entre la représentation individuelle du monde et sa réalité. Mais cela nous rappelle aussi que la représentation graphique d’un territoire, qui certes permet de se repérer, de ne pas se perdre, ne peut pas représenter tous les détails et la complexité du terrain. D’ailleurs si la carte le faisait, la clarté de l’information serait perdue au profit de la quantité de détails. Continuer la lecture de « La carte n’est pas le territoire » ou l’absurdité de représenter le parcours client

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La génération Y ou l’âge de l’ennui : les métiers de service à l’heure du « design de l’expérience collaborateur »

Par Benoît MEYRONIN, Directeur délégué Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management et Directeur R&D de l’Académie du Service – © Blog http://www.marketing-des-services.com, février 2015 – avec son autorisation.

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Comme le soulignait Dominique Méda[1] dans les années 90, la vision du travail qui s’est installée durant l’ère industrielle ne correspond à aucune réalité anthropologique. Or le numérique, « en réintégrant la vie intime et sociale au travail, permet juste de réinstaurer un rapport au travail culturellement et socialement intégré, tel qu’il a toujours été. »[2] Continuer la lecture de La génération Y ou l’âge de l’ennui : les métiers de service à l’heure du « design de l’expérience collaborateur »

Il faut passer de la QoS (Quality Of Service) à la mesure de la QoE (Quality Of Experience)

Article rédigé par Marc Prunier, Senior consultant, HARDIS GROUP

Un client est le visiteur le plus important dans nos locaux, il ne dépend pas de nous. Nous sommes dépendants de lui. Il n’est pas une interruption dans notre travail. Il est l’objet de celui-ci. Il n’est pas un étranger dans nos affaires. Il en fait partie. Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant. Il nous fait une faveur en nous donnant l’occasion de le faire.

 Mahatma Gandhi

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La mobilité dans le parcours en magasin

Dans une interview donnée à Widoobiz, lors d’une chronique « Expert d’IBM », le 22 octobre dernier, Nicolas Odet a évoqué les nouveaux enjeux autour de la notion de parcours client en magasin.

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